公众号淘客这样做用户回访留存提升n倍

山重水复疑无路,柳暗花明又一村。公众号的用户不象机器人一样,都在微信上面可以直接交流。虽然后台提供了网页,也有公众号助手可以在手机上面回复,但总是如隔靴搔痒一样,不直接。还有公众号承载的用户较多,后台消息堆积如山,再从中寻找用户消息做用户沟通会非常困难。

山重水复疑无路,柳暗花明又一村。公众号的用户不象机器人一样,都在微信上面可以直接交流。虽然后台提供了网页,也有公众号助手可以在手机上面回复,但总是如隔靴搔痒一样,不直接。还有公众号承载的用户较多,后台消息堆积如山,再从中寻找用户消息做用户沟通会非常困难。

另一方面公众号的用户因为各种售后问题(也可能人为设置的问题)加了客服的微信号,久而久之,大部分用户都备份到了个人公众号上面。这一部分用户静静的呆在个人号里面,又显得白白浪费了资源。

一方面不方便沟通,另一方面又白白浪费。

作为机器人个人号可以发朋友圈或者私聊进行回访,而公众号客服号在定位方面显然又有所不同。一直以来我们客服号的定位就是:被动的受理咨询,发些朋友圈多些订单,偶尔做一下回访。

当然也可以把客服号直接转换成机器人号来运作,但这显然又要搞一套班子和业务,也让用户有些无所适从,订单的结算和捆绑也有乱,所以这方面一直没有好的运营方案。

还有,最近多次分析了一下去年的数据发现:一年下来新增的下单粉,甚至不如丢掉的下单粉多。辛辛苦苦到处去拉人,买粉,用户买一买就丢掉了,忘记公众号。或者没有进一步的鼓励,没有继续使用。

突然就觉得,公众号客服号的定位正本清源不应该就是:做好转化和引导复购吗,非要再加上一条那就是引流。至于用朋友圈发单那是另外一回事。做好了用户,朋友圈发不发单都无所谓了。

要做好转化和复购引导,那就离不开精准的用户标签。接下来就在老严的群里跟大家交流了一下用户打标的事,很多同行对此也比较有体会心得。特别是钱钱美女借某些D1,D2的类似化学元素的打标法进行了一顿深刻的批判。

公众号淘客这样做用户回访留存提升n倍

受到这些启发,加上自己的经验总结。经过一段时间的功能开发和处理,终于有一点眉目了,下面就分享给大家。

公众号淘客这样做用户回访留存提升n倍

用户打标分类示意图

用户标签各部分说明

第一部分:公众号简称,如果用户关注了多个公众号系统按最多的订单确认归属。

第二部分:最后的下单年月,年只保留2位。无单用户此部分为0000。

第三部分:用户在主公众号的会员编号。

第四部分:用户累计订单数量,字母D代表汉字单。按整十、百、千、万表示,忽略零头。用以缩简占用标签长度。

第五部分:群外。没有在会员群中的会有“群外”两个字,在群里的没有信息。

第六部分:取关。没有再关注公众号的用户有“取关”两个字。

第七部分:类目标签。用户购买的最多的商品大类排序,连同上面第一至第七部分标签,截取30个汉字长度,超过长度微信无法保存。

借助Wetool工具组织活动群发

公众号淘客这样做用户回访留存提升n倍

wetools群发组织活动规划

公众号淘客这样做用户回访留存提升n倍

上面是我们草拟规划的根据用户标签进行回访的交流的工作安排。

对于机器人来说优于公众号的是与用户面地面的沟通,但最担心的就是号的安全,不敢过于打扰用户。但这样一来,公众号客服号定位为做外围的服务,不用过于担心客服号本身的安全。

可以将拉新、引流、复购全部在客服号上完成,下单落地,返现,提钱在公众号中完成。化劣势为优势,真是山重水复疑无路,柳暗花明又一村。

本文来自公众号:深圳老刘,经授权后发布,本文观点不代表Taokein立场,转载请联系原作者。原文链接:https://mp.weixin.qq.com/s/vZBthX4jIqpng86KIDnhxA

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